Prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość, bez podania przyczyny, w terminie 14 dni, to jeden z filarów ochrony konsumenta w e-commerce. Problem w tym, że sprzedawcy — często w dobrej wierze — ograniczają to prawo w regulaminie w sposób, na jaki przepisy po prostu nie pozwalają.
Czego nie można w regulaminie ograniczyć
- nie można uzależniać zwrotu od zachowania oryginalnego opakowania, jeśli konsument je otworzył wyłącznie w celu sprawdzenia towaru — tak, jak zrobiłby to w sklepie stacjonarnym,
- nie można naliczać żadnej opłaty za samo skorzystanie z prawa odstąpienia,
- nie można skracać ustawowego terminu 14 dni ani utrudniać złożenia oświadczenia o odstąpieniu dodatkowymi formalnościami, których przepisy nie wymagają,
- nie można żądać podania przyczyny zwrotu jako warunku jego przyjęcia.
Co sprzedawca faktycznie może ustalić
Sprzedawca może obciążyć konsumenta kosztami zwrotu towaru (o ile poinformował o tym w regulaminie), a także może wstrzymać się ze zwrotem pieniędzy do czasu otrzymania towaru z powrotem lub dowodu jego odesłania — w zależności od tego, co nastąpi wcześniej. Może też pomniejszyć zwracaną kwotę, jeśli konsument korzystał z rzeczy w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia jej charakteru i cech.
Wyłączenia od prawa odstąpienia
Nie każdy zakup podlega zwrotowi w 14 dni bez podania przyczyny. Do typowych wyłączeń należą: towary wyprodukowane według specyfikacji konsumenta lub wyraźnie personalizowane, nagrania i treści cyfrowe dostarczone od razu za zgodą konsumenta (po utracie prawa do odstąpienia), towary higieniczne po zdjęciu oryginalnego zabezpieczenia oraz szybko psujące się produkty. Warto te wyłączenia wprost wymienić w regulaminie — samo powołanie się na przepis bez wyjaśnienia bywa uznawane za niewystarczające.