Regulamin sklepu internetowego to nie formalność do odhaczenia, tylko dokument, który realnie chroni sprzedawcę — pod warunkiem, że zawiera to, co powinien. W praktyce najczęściej brakuje w nim tego samego zestawu elementów, niezależnie od branży.
1. Pełne dane identyfikujące sprzedawcę
Nie wystarczy sama nazwa firmy. Regulamin musi jednoznacznie wskazywać pełną nazwę, adres siedziby, NIP, adres do doręczeń (jeśli inny niż siedziba) oraz dane kontaktowe umożliwiające szybki kontakt — e-mail i najlepiej telefon.
2. Wzór formularza odstąpienia od umowy
To jeden z najczęściej pomijanych elementów. Sam opis procedury zwrotu w tekście regulaminu nie wystarcza — do regulaminu obowiązkowo dołącza się gotowy wzór formularza odstąpienia od umowy, który konsument może (choć nie musi) wykorzystać.
3. Jasny opis procedury reklamacyjnej
Regulamin musi precyzyjnie opisywać, jak konsument może złożyć reklamację z tytułu rękojmi, w jakim terminie sprzedawca musi odpowiedzieć, i jakie ma on prawa (naprawa, wymiana, obniżenie ceny, odstąpienie). Częsty błąd: mylenie rękojmi z gwarancją producenta i opisywanie tylko tej drugiej.
4. Informacja o pozasądowych sposobach rozstrzygania sporów
Sprzedawca ma obowiązek poinformować konsumenta o możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń (np. mediacja, stały polubowny sąd konsumencki) oraz o zasadach dostępu do tych procedur.
5. Zasady dotyczące danych osobowych — powiązane z regulaminem, nie zastępujące go
Regulamin i polityka prywatności to dwa osobne dokumenty, ale muszą się ze sobą spinać — regulamin powinien przynajmniej odsyłać do polityki prywatności i informować, na jakiej podstawie prawnej przetwarzane są dane w związku z zawieraną umową.
6. Precyzyjny opis kosztów i sposobu dostawy
Brak jasnej informacji o łącznym koszcie zamówienia (w tym kosztach dostawy) przed złożeniem zamówienia to jedno z częstszych naruszeń stwierdzanych w kontrolach UOKiK — konsument musi znać pełny koszt, zanim zatwierdzi zakup.
7. Klauzule niedozwolone — sprawdzone, nie skopiowane z innego sklepu
Regulaminy przepisywane z innych sklepów (albo ze starych szablonów) często zawierają zapisy, które prawo uznaje za niedozwolone — np. ograniczenia odpowiedzialności sprzedawcy w zakresie, w jakim nie da się jej ograniczyć wobec konsumenta. Skutkiem może być decyzja Prezesa UOKiK i kara sięgająca nawet 10% rocznego obrotu.